Qué es WhatsApp Marketing: El canal de marketing y ventas de mayor crecimiento en el Comercio Electrónico

WhatsApp Marketing

En latinoamérica, WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mayor importancia. Tanto así que el usuario promedio destina 84% de su tiempo online a chatear por la plataforma. No es sorpresa cuando vemos que casi el 90% de los consumidores en línea optan por realizar sus compras online por este canal.


Aún así, el uso de WhatsApp en las empresas está en sus comienzos. Hasta hace poco se abrieron las puertas para que las marcas y comercios electrónicos tengan la posibilidad de implementar campañas de comunicación masiva por WhatsApp,pero ya estamos viendo resultados asombrosos para los primeros en adaptar este tipo de estrategias dentro de su plan de marketing. Existe un gran potencial para las marcas que comienzan temprano a implementar WhatsApp Marketing.

  1. Qué es WhatsApp marketing
  2. ¿Qué tipo de mensajes puedes enviar a tus contactos?
  3. ¿Es efectivo el Marketing por WhatsApp?
  4. Cómo prevenir ser invasivos con tus contactos por WhatsApp
  5. Cuando usar WhatsApp Marketing con tu Comercio Electrónico
  6. 3 formas de empezar a hacer WhatsApp Marketing

La importancia de WhatsApp en el comercio electrónico

Antes de entender qué es WhatsApp Marketing, debemos primero entender cómo utilizan los consumidores WhatsApp para compras online y cómo se manejan las conversaciones con clientes.

El comercio electrónico en latinoamérica ha evolucionado con la conversación como centro de la experiencia. Esto arranca por varios factores: un alto nivel de desconfianza, mal internet y algunos hábitos de consumo que hacen que la experiencia de compra e sin asistencia de un vendedor, sea difícil de llevar para el consumidor promedio.

La combinación de todos estos factores ha hecho que los consumidores prefieran acudir a una venta asistida y conversacional al momento de hacer sus compras online. Les resulta amigable utilizar WhatsApp como un canal para manejar sus comunicaciones con los negocios y marcas a los que quieren comprar.
Qué es WhatsApp Marketing

Le llamámos WhatsApp marketing a todas las estrategias de comunicación por WhatsApp con fines comerciales, que las empresas y marcas utilizan para mandar mensajes a sus bases de clientes y usuarios con el fin de cerrar más ventas, fidelizar clientes y generar mayor recordación de marca.

Aunque en principio es muy similar al email marketing, por la forma en que los usuarios utilizan WhatsApp y su importancia en el día a dia, vamos a encontrar diferencias importantes que van a definir si una campaña de WhatsApp marketing es exitosa o no.

  1. ¿Qué tipo de mensajes puedes enviar a tus contactos?

Facebook, cómo dueños de WhatsApp están buscando crecer su monetización de la plataforma sin sacrificar su calidad. Uno de los principales retos para ellos es no convertirse en lo que hoy en día es el email. Un canal lleno de spam y comunicaciones invasivas que los usuarios poco frecuentan. Para prevenir que esto ocurra, ha limitado el tipo de comunicación que se puede manejar por WhatsApp de manera automatizada y masiva.

Por lo que si pensabas que podías empezar a utilizar WhatsApp con los mismos trucos y acciones con las que haces email marketing, estás en el lugar equivocado. No solo Facebook te pondrá gran cantidad de restricciones sino que los usuarios rápidamente te reportarán como contenido Spam y en muy poco tiempo tendrás tu cuenta de WhatsApp bloqueada. Para siempre (Sí. WhatsApp no permite recuperar tu cuenta una vez ha sido bloqueada. Ouch).

Sin embargo, a pesar de las limitaciones que puedan haber, con WhatsApp podrás mandar una gran cantidad de variedad de mensajes siempre y cuando respetes las reglas de comunicación.

Cuando implementas campañas de WhatsApp marketing, podrás enviar tres tipos de mensajes a tu audiencia: Promocionales, Transaccionales y Contraseñas de un solo uso.

Mensajes promocionales por WhatsApp Marketing

Los mensajes promocionales incluyen mensajes que puedas enviar a tu audiencia para promocionar un producto, crear recordación de marca o incrementar tus ventas. Estos pueden ser campañas de un solo envío, o automatizaciones que siempre están activas y se disparan de acuerdo a ciertos eventos y condiciones.

Las automatizaciones promocionales son campañas de WhatsApp marketing que se envían a tus usuarios basado en las acciones que ellos toman en tu página web. Si ellos abandonan tu página web antes de finalizar la compra, puedes mandarles mensajes automatizados por WhatsApp para alentarlos a finalizar la compra.

Este tipo de campañas automatizadas es una de las más rentables en los comercios electrónicos.

Mensajes Transaccionales por Whatsapp Marketing

Los mensajes transaccionales son mensajes que contienen información que tus clientes necesitan. Pueden ser confirmación de compras realizadas o  información de envíos. Si un cliente realiza una compra en tu comercio electrónico, enviarle información del estado de su pedido a través de WhatsApp es una excelente forma de mantener a tu cliente contento. WhatsApp tiene una apertura promedio 10 veces superior a la del correo electrónico por lo que al mandar esta información por WhatsApp previene que se termine perdiendo en el correo y el cliente nunca la lea.


Contraseñas de un solo uso
Por último, a través de WhatsApp también puedes enviar contraseñas únicas de un solo uso, cómo los códigos de verificación. Esto es una gran herramienta para la implementación de dos pasos de verificación o para aplicaciones que requieren validar la validez del número de celular que ha puesto el usuario.

No vamos a detallar mucho este tipo de mensajes ya que no son mensajes de marketing y se salen del alcance de este artículo. Sin embargo, si deseas conocer más puedes leer la documentación oficial de facebook acá:

Es efectivo el marketing por WhatsApp

El marketing por WhatsApp hasta ahora está en sus etapas iniciales y todavía nos espera un tiempo para que más empresas lo empiecen a implementar de manera frecuente en sus estrategias de marketing. Sin embargo, ya hemos podido evidenciar la efectividad que trae el canal. Al ser una de las herramientas que más utilizamos en el día a día, si se usa de manera correcta puede traer resultados que no se pueden replicar en ningún otro canal.

WhatsApp vs Email
La tasa de apertura promedio del correo electrónico es del 22%, aunque si vamos a latinoamérica seguramente es mucho más baja. En WhatsApp la tasa de apertura promedio es cercana al 98%. Una cifra que indica claramente la diferencia entre ambos canales y la oportunidad existente para el WhatsApp Marketing.

A su vez, es el canal preferido por los consumidores online en latinoamérica. 90% de los consumidores realizan sus compras online por WhatsApp. Esto hace que comunicarse por este canal tenga los mejores resultados.

Cómo prevenir ser invasivos con tus contactos por WhatsApp

Cómo mencionaba previamente, uno de los riesgos que presenta WhatsApp Marketing es que nos perciban como contenido invasivo o Spam. Por esto lo primero que se debe entender es que WhatsApp es un canal muy distinto al correo electrónico. En WhatsApp los usuarios están acostumbrados a comunicarse de manera muy personal con todo tipo de personas cuyas tienen una relación, ya sea cercana o profesional.

Personalización de los mensajes

Por lo tanto, al momento de comunicarse con una empresa o marca, el usuario busca este mismo tipo de cercanía manteniendo su espacio para no ser invasivo. Los mensajes que se utilizan por WhatsApp marketing deben ser supremamente personalizados y asemejar una conversación uno a uno para que así el cliente sienta que lo conocen y que le están mandando mensajes que son relevantes para este mismo.

De igual forma, la frecuencia de mensajes que se envía por WhatsApp no puede ser la misma que por otros canales. En WhatsApp la tolerancia a recibir comunicaciones masivas es muy baja ya que el usuario no está acostumbrado a esto. Por lo tanto, se debe manejar muy bien la periodicidad con la que se envían comunicaciones y siempre buscar que estas sean de real valor para el usuario. A su vez, es de gran importancia escoger detenidamente los horarios en que se van a mandar los mensajes. No solo porque esto mejora la tasa de apertura, sino también porque pueden resultar muy invasivos si se mandan a horarios no convencionales en los que el usuario prefiere no ser molestado.

Siempre procura enviar mensajes de prueba a tu equipo interno para evaluar el tono de la comunicación y así evitar que se envíen mensajes que puedan ser intrusivos. Recuerda que la efectividad de tus campañas de WhatsApp recae en gran medida en tan amigables y cercanos sean tus mensajes.

Cuando usar WhatsApp Marketing con tu Comercio Electrónico

Ya sabemos que WhatsApp Marketing puede ser una gran estrategia para hacer crecer las ventas de tu comercio electrónico. Principalmente hemos podido evidenciar los mejores resultados cuando encontramos estas 2 condiciones:

1. Número conversaciones que recibe tu comercio electrónico por WhatsApp actualmente:

Si tu negocio se encuentra en una etapa muy temprana y apenas está comenzando a recibir unas cuantas conversaciones diarias, puede que no sea el momento adecuado para implementar campañas de marketing por este canal. Primero es aconsejable que crezca la base de usuarios y el tráfico a tu página web para así aumentar el número de conversaciones y poder sacar más provecho a campañas de Marketing por WhatsApp.
Por el momento, se puede comenzar a mandar mensajes totalmente manuales y fomentar la conversación directa con tus usuarios, aunque este proceso requiera de mucho más tiempo, va a traer buenos resultados para crecer y así después implementar automatizaciones.

2. Porcentaje de ventas que se originan por WhatsApp:

Si tu comercio electrónico genera una gran cantidad de ventas asistidas a través de WhatsApp, es un indicador clave de que deberías estar implementando campañas por WhatsApp. Esto nos da a entender que tu audiencia percibe a WhatsApp como su principal canal de comunicación y se siente cómodo interactuando con tu marca a través del mismo.

3 formas de empezar a hacer WhatsApp Marketing

Ahora que hemos visto los beneficios y características del marketing por WhatsApp, estás listo para implementar las primeras campañas con tu comercio electrónico.

Actualmente Facebook ha otorgado varias maneras en las que puedes comenzar a implementar campañas de WhatsApp. La primera es utilizando el API de WhatsApp directamente. A partir de Mayo de 2022 Facebook abrió su API de WhatsApp para que cualquier desarrollador o empresa pueda conectarse directamente con el canal y comenzar a implementar todo tipo de estrategias y crear herramientas propias.
Sin embargo, su implementación no es una tarea sencilla y requiere de un equipo de tecnología dedicado que pueda crear esta herramienta o plataforma desde cero. A su vez, requerirá de un constante mantenimiento al software para que pueda ser funcional en el tiempo.
Por otro lado, sus ventajas están en la alta libertad en desarrollar una herramienta a la medida exacta de lo que tu comercio electrónico necesita.

Otra opción es contratar a una empresa intermediaria que te permita crear flujos y hacer conexiones desde el principio. En esta opción, ya la empresa intermediaria manejará toda la integración del API de WhatsApp y dejará a tus manos para que crees flujos de automatización por WhatsApp. Las ventajas de esto caen en la reducción en necesidad de contar con un equipo de desarrolladores para manejar la integración, sin embargo acá igual deberás tener un equipo con alto conocimiento en flujos y procesos de marketing para poder llevar  a cabo campañas exitosas.

Por último, puedes comenzar a implementar campañas de marketing por WhatsApp de manera muy rápida con herramientas que ya han creado todas las automatizaciones e integraciones para que solo sea editarlas y enviarlas a tus clientes, muy similar a las herramientas de email marketing modernas. Una de estas herramientas es Helou, que se especializa en entregar campañas pre-creadas que han sido probadas previamente para garantizar excelentes resultados. De tal forma que implementar las campañas toma muy poco tiempo y no es necesario tener conocimientos en marketing o tecnología.