¿Qué es Omnicanalidad?

dic. 24, 2021

Todo lo que necesitas saber para implementarla en tu negocio.

La omnicanalidad es una estrategia que consiste en utilizar todos los canales de tu negocio integrados entre sí. De esta manera tu consumidor recibe una experiencia sin cortes, así se traslade de un canal a otro para continuar su compra o experiencia con tu marca.

Te pondré un ejemplo, tu cliente conoce tu marca y se comunica contigo, pero está tan acostumbrado a ver varios canales oficiales (redes sociales, web, tienda física, etc.) por lo que cuando habla, trata de continuar su interacción anterior (pedido, reclamo, preguntas, etc.) como si estuviese hablando con la misma persona, lo cual no se logra porque no todas las áreas de tu negocio están sincronizadas con la misma información.

En esta guía aprenderás:

  • Qué es omnicanalidad y su importancia en la nueva normalidad
  • Cual es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad
  • Cómo implementarla en tu negocio y micro emprendimiento

Qué es omnicanalidad y su importancia en la nueva normalidad

La omnicanalidad, es un concepto nuevo en los emprendimientos,  pero no es nueva para los consumidores; simplemente es nueva para las empresas.

Viene del prefijo latín "omni" que significa "todo" y "channel" que significa canal.

Para los consumidores, la omnicanalidad existe desde hace décadas gracias al poder de los teléfonos inteligentes y la digitalización de las marcas.

Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.

Por ejemplo, un cliente que establece una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.

La omnicanalidad, es un concepto nuevo en los emprendimientos,  pero no es nueva para los consumidores; simplemente es nueva para las empresas.

Por ejemplo, supongamos que tu cliente te escribe por Instagram, pero luego deciden continuar a través de Whatsapp y la finalizan con un correo a donde envías tu presupuesto, de manera que la respuesta del cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

Esto no debe confundirse con tener varios canales de marca, bast con tener una experiencia interconectada para mantener a tu cliente potencial

Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad

Mientras que en las estrategias multicanales, la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es diferente.

Por ejemplo, un cliente que establece una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.

Por ejemplo, supongamos que tu cliente te escribe por Instagram, pero luego deciden continuar a través de Whatsapp y la finalizan con un correo a donde envías tu presupuesto, de manera que la respuesta del cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

Para ello, es necesario trabajar para coordinar a todas partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

En definitiva, la omnicanalidad podría resumirse en la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos.

Se persigue mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga al cliente. Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, que será muy beneficioso para cualquier negocio.

Cómo implementarla en tu negocio o emprendimiento

El concepto de multicanalidad lleva muchos años en marketing y consta de tener presencia en diferentes canales: redes sociales, call centers, tiendas físicas y más.

Esta tendencia se basa en la idea de que la empresa debe de contar con diferentes canales para llegar al prospecto o cliente. Sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos.

Vamos con un ejemplo:

Karina es una emprendedora que vende sus productos por Whatsapp, cuenta con un perfil en instagram y facebook desde donde hace live o promociones para vender sus productos. Hace sus entregas ella misma o las envía con un familiar o alguien de confianza en días específicos.

¿Que podemos desglosar de este parrafo?

  • Karina esta presente en tres canales digitales: whatsapp, instagram, facebook.
  • Karina no cuenta con un canal digital propio como un sitio web o tienda online.
  • Karina se encarga ella misma de la logística aunque puede que no tenga como darle seguimiento a sus pedidos cuando los envía.

¿Como aplicariamos la omnicanalidad a este ejemplo?

  1. Debemos sincronizar todos los canales físicos y digitales de Karina.

Significa que todas las comunicaciones, promociones, acciones que realices deben estar en Whatsapp, Instagram, Facebook y local físico.

  • Puedes postearlo en todos tus canales.
  • Imprimirlo para tenerlo en tu canal físico.
  • Capacitar a las personas que vayan a interactuar con el cliente (community manager, vendedores, equipo interno, etc.)
  • Encargarte de que todos manejen la misma información de promociones, campañas, comunicados, protocolos y stock.

Puede sonar engorroso pero al mantener a todos informados lo que vas a lograr es que la experiencia de tu cliente pase de ser una digital a ser omnicanal, claro, puedes tener varios canales y actualizarlos de vez en cuando pero eso sería multicanalidad, es realmente cuando mantienes la información actualizada para todos que logras la omnicanalidad. Vamos con un ejemplo:

Miguel es cliente del negociode Karina, estuvo conversando por Instagram y quedo en que quería comprar unos productos y se comunicaría por Whatsapp para cerrar la venta. Tienes dos opciones como marca:

  • Esperas a que Miguel te escriba a tu Whatsapp (lo cual implica hacer que tu cliente pase de un canal digital a otro) o
  • Tomas la iniciativa y te encargas de que el community o quien se encargue de Instagram, escriba al grupo de tu empresa e informe al encargado de ventas por Whatsapp del pedido y los datos del cliente.

Existen muchas herramientas digitales que te pueden ayudar a lograr tus metas como equipo, puedes leerlas en este artículo de aquí, pero continuemos con el ejemplo del negocio de Karina: