Cómo crear una experiencia para mi negocio

dic. 23, 2021

En este nuevo contexto, muchas empresas han optado por cambiar su modelo de negocios a full delivery y otras han decidido gestionar un híbrido ente servicios en su local físico y delivery a través de aplicativos o web. Es aquí donde viene lo interesante y vamos a apoyarnos en el diseño de servicios (service design) para explicarlo:

Esta disciplina tiene como unidad mínima de estudio a la interacción humana, planteando así que incluso la venta de productos involucra una interacción, la cual puede ser mapeada como una experiencia antes, durante y después de la acción de comprar. Lo cual nos permite notar que actualmente ya no hay productos y servicios, solo servicios e interacciones que podemos analizar y optimizar. Vamos con un ejemplo:

Este es un mapa de "Viaje del cliente" al momento de comprar comidas y bebidas por aplicativos.

Cada vez que alguien te compra algo ha realizado un "viaje personal" para lograrlo, ya sea que lo haya hecho en físico o en digital, la experiencia se puede separar como antes, durante y después de la compra. Dentro de estas tres, vamos a encontrar distintas "mini aventuras" que tu cliente va experimentando de manera positiva o negativa para comprarte durante su "viaje personal".

El cuadro anterior nos habla sobre la experiencia de compra de comidas y bebidas por aplicativo, dividiendo la experiencia en:

  • Reconocimiento: Etapa en donde la persona se da cuenta que tiene o va a tener una necesidad por calmar.
  • Descubrimiento: Etapa en la que la persona busca opciones, se informa y encuentra marcas que podrían resolver su necesidad, compara precios y beneficios, compara las zonas de cobertura
  • Adquisición: Aquí es donde conversa con las marcas que se acoplan mejor a la necesidad que quiere calmar, revisa opciones específicas de cada marca y hace la compra.
  • Espera: Aquí el cliente espera su pedido, confirma su pago, busca darle seguimiento, se prepara.
  • Recepción del pedido: Aquí el cliente recibe el pedido, revisa el packaging, corrobora las medidas de seguridad, lee los mensajes que envía la marca en su empaquetado y abre su pedido.
  • Consumo: Disfrutar del producto, revisar su estado, mirar las indicaciones de uso o consumo, utilizarlo (tiene todo lo que necesita para calmar su necesidad o debe comprar o traer algo más)
  • Compartir: Emite una opinión y la comenta, incluso el no comentar nada es una señal de poco agrado.

3. Cómo aplicarla a mi pyme o emprendimiento.

Sabemos que a primera vista puede parecer engorroso, pero no te preocupes, la idea es que tu "Mapa del viaje del cliente" (Customer Journey Map) sirva como una herramienta visual y un plan accionable para todo tu equipo al mismo tiempo.

Estos serán los pasos que vas a seguir:

Reúne a tu equipo o tú solo y enlista tus productos y servicios.

Has un cuadro que divida tu hoja en: ANTES/DURANTE/DESPUÉS

Enlista que actividades hace tu usuario.

  1. Antes:
  • En qué momento ocurre su problema o necesidad.
  • En qué canales busca información (Google, Instagram, Blogs, Whatsapp, etc.)
  • Como filtra sus decisiones, como averigua que productos y servicios ofreces.

b. Durante:

  • Cómo hace la compra tu cliente.
  • Como se etiqueta el producto y se coordina con el motorizado o proveedor logistico.
  • El ruteo, inviertes en una ruta con varias entregas o gastas en múltiples envíos.
  • Qué comprobante recibe, cómo coordinan la hora y día de entrega.
  • Cómo le da seguimiento el cliente a su pedido.
  • Qué haces para prevenir la falta de stock.
  • Cómo prevenir los problemas o demoras con la entrega por parte del logístico, se notifica al cliente o qué se realiza.
  • Cómo recibe tu cliente su producto, que protocolos se realiza.
  • Cómo comprueban la entrega del producto y satisfacción del cliente durante la entrega.

c. Después

  • Qué hace tu cliente al recibir el producto, lo desinfecta, lo revisa, lo abre, lo separa para luego, lo consume, o si necesita algo extra para consumir o usar lo que ha adquirido.
  • Qué ocurre durante la experiencia, necesita complementos que puedas entregar o mejorar con un upselling.
  • Cómo se siente tu cliente luego de consumir o utilizar el producto, calmo su necesidad, decidió repetir su uso, se comunicó con la marca, emitió comentarios en su marketplace.
  • Buscó contenido relacionado tipo tutoriales, trucos, guías, blogs o libro de reclamaciones.

Ahora que lo tienes en una linea de tiempo, valoriza si la experiencia fue buena, regular o mala en cada uno de estos puntos. Al terminar, tendrás una gráfica que te explicará si tu cliente tiene fricciones en alguna parte, en muchos casos la experiencia puede ser buena pero un mal final arruina la imagen de tu marca y aquí debes pensar de qué manera podría solucionarlas.

Propón soluciones y consúltalas con tu equipo de trabajo, muchas ideas suenan bien desde nuestra perspectiva pero en la práctica puede que no sean funcionales para todos, es por eso que es importante corroborar todo pidiendo la opinión de los involucrados. No hay ideas malas, solo debes aterrizarlas.

Una vez tengas listo tu mapa de experiencia y tus propuestas de soluciones, aplícalas, recuerda colocar tu marca en esa solución, de esa manera estarás creando punto de contacto entre tu usuario y tu marca.

Un punto importante a considerar es que al ser pedidos online tu proveedor logístico y las características de su sistema, cobertura, tracking y ruteo son puntos que también debes mapear.

Soluciones para entrega de paquetes el mismo día de la compra o entrega urgente de alimentos y bebidas como Rappi, componen parte de las herramientas de eLogística más sencillas y seguras para la distribución y entrega satisfactoria de productos, con costos de operación al alcance de la mano y a disposición según el requerimiento de la organización.

Conclusiones:

El futuro del marketing está completamente ligado al valor que agrega al producto la logística, y que ya no se pueden separar. La percepción que tengan los consumidores sobre nuestros productos y servicios en el corto plazo está ya asociada con esta moneda de dos caras: marketing y logística.